Оставьте заявку

В ближайшее время мы с вами свяжемся и предоставим всю информацию

Петербургский международный экономический форум (ПМЭФ) — главное событие российского делового сезона. Только в 2022 году в Санкт-Петербург приехало более 14 тыс. человек из 130 стран мира. Особое место в организации ПМЭФ уделяется информационной поддержке посетителей. В этом году фонд «Росконгресс» в помощь колл-центру запустил своего цифрового помощника.

Зачем показательному КЦ понадобился цифровой помощник?

В колл-центре «Росконгресса» предъявляются высокие требования как к команде, так и технологиям. К началу старта проекта его работа была организована так: операторы принимали звонки ежедневно с 8 до 20 часов. Поддержка участников осуществлялась по мере подготовки и во время ПМЭФ.

Статистика проведения прошлых форумов показала, что максимальная нагрузка на КЦ ложится накануне старта мероприятия. В такие дни количество звонков в среднем составляет 1696. У «Росконгресса» уже был позитивный опыт отработки пиковых нагрузок, но автоматизация приема таких обращений помогла бы снизить нагрузку на персонал КЦ и обеспечила доступ к справочной информации у участников 24/7.

Каким должен быть бот, когда на кону стоит репутация ПМЭФ?

Мероприятия такого уровня чувствительны к качеству информационной поддержки. Участник на любом языке, в любое время дня и ночи, быстро и без задержек хочет получить ответ на свой вопрос. Для организаторов — это зона особого внимания.

Что в кейсе ПМЭФ может удивить?

1. Нестандартный вариант маршрутизации звонков. Уже на этапе первичного дозвона абонент мог выбрать между оператором и виртуальным помощником. Обращения на любых языках кроме русского сразу автоматически переводились на сотрудника КЦ.

2. Обезличивание цифрового ассистента. В проекте использовался интеллектуальный IVR. Фактически — это сотрудник, который не только говорит как человек, но и распознает естественную речь. Чтобы не вводить в заблуждение пользователей, бота оставили безымянным и не стали создавать виртуальную личность.

3. Предоставление базовой информации до соединения. Независимо от того, какой тип коммуникации выбрали пользователи, они могли прослушать синтезированные ботом ответы на самые популярные вопросы — например, информацию про доступ в единый личный кабинет, получение бейджа и ПЦР-тестирование, аккредитацию транспортного средства и въезд в Россию.

Бороться и искать, найти и не сдаваться!?

Особое внимание в проекте уделили безопасности. Для защиты данных собеседников спроектировали криптотуннель — прямое защищенное соединение между облаком разработки JAICP и телефонией фонда. Благодаря VPN-туннелю звонки участников остались в безопасности даже во время массированной DDoS-атаки во время ПМЭФ.

Почему некоторые не любят ботов? Людей раздражают механические голоса без эмоций. Поэтому для виртуального помощника «Росконгресса» использовали синтез на базе ML-модели (machine learning) из маркетплейса голосов Aimyvoice и разметку для передачи естественных интонаций и эмоций.

Другой важный момент — как говорят. Для заказчика синтезировали несколько вариантов произношения для «спорных» слов. Например, можно было выбрать между «бейджем» и «беджем».

Каждый четвертый звонящий выбирал соединение с ботом, и большинство из них остались довольны беседой. У операторов КЦ появилось дополнительное время для решения более сложных задач, где требовалась использование сторонних сервисов. На базе знаний, собранных для интеллектуального IVR, был запущен чат-бот, который отвечал на вопросы участников ПМЭФ-2022 на сайте и в Telegram.

Внедренное решение заказчик планирует использовать для обслуживания других мероприятий «Росконгресса».

Хотите так же?

оставьте заявку и в самое ближайшее время мы с вам свяжемся